Eine gute Kundenbeziehung sollte stets im Vordergrund stehen, da sie maßgeblich den Erfolg eines Unternehmens bestimmt. Ein Kunde, der sich nicht gewertschätzt fühlt, nimmt die Beine in die Hand und wechselt zur Konkurrenz. Daher gilt, je genauer Sie Ihre Kunden kennen, desto passendere Lösungen und Angebote können Sie ihnen bieten.
Durch simple Kundenbindungsmaßnahmen (Customer Retention), können Sie wichtige Stammkunden gewinnen, die den Umsatz langfristig sichern.
1 Lernen Sie Ihre Kunden kennen
Um Ihre Kunden zufriedenzustellen, müssen Sie ihre Bedürfnisse kennen. Es gilt also möglichst umfangreiche, qualitative Daten zu sammeln, um Insights über Ihre Kunden zu gewinnen. Abhänging von Ihrem Unternehmen, können Sie Ihre Kunden sowohl online als auch offline kennenlernen.
Eine Customer Journey Map ermöglicht Ihnen, interessante Einblicke in das Verhalten Ihrer Kunden und somit auch ihre Bedürfnisse zu identifizieren. Unterstützen können Sie dabei u.a. Tools wie Google Analytics oder Adobe Campaign. Webtracking veranschaulicht Ihnen Verhalten, Wünsche bzw. Verlangen Ihrer Websitebesucher und Sie können die Wirkung Ihrer Marketing-Maßnahmen kontrollieren.
Webtracking kann Ihnen also wichtige Einblicke in das Online-Verhalten Ihrer Kunden geben und Sie lernen sie somit bereits besser kennen. Weitere hilfreiche Informationen können Sie direkt erfragen. Während die Customer Journey Map Ihnen verrät, wie sich Kunden auf Ihrer Website verhalten, was Ihre Interessen sind etc., ermöglichen Ihnen beispielsweise Online Formulare, die Möglichkeit, bestimmte Informationen direkt zu erfragen. Mit Online Formularen können Sie beispielsweise Kontaktdaten aufnehmen oder Kaufmotive erfahren.
2 Nehmen Sie Datenschutz ernst
Der Datenschutz ist ein leidiges, aber auch sehr wichtiges Thema für jedes Unternehmen. Die Erhebung von Kundendaten erfordert der Einwilligung der betroffenen Person. Daten die nicht DSGVO-konform gesammelt wurden, können Sie teuer zu stehen kommen. Achten Sie deshalb auf die Einhaltung der DSGVO. Hier finden Sie generelle Informationen und erfahren, wie Sie DSGVO-konform Daten sammeln können.
3 Organisieren Sie die Kundendaten
Wenn der erste Schritt getan ist, und qualitative Daten über Ihre Kunden gesammelt wurden und sie keine anonymen Kennzahlen mehr sind, sondern Individuen, gilt es, die Daten zu organisieren, um den Überblick zu behalten. Bei dieser Herkulesaufgabe können Sie unzählbar viele CRMs unterstützen, die kanalübergreifend Kundeninformationen sammeln. Somit stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Kunden mit dem richtigen Namen adressieren und sie ausschließlich über für sie relevante Produkte informieren.
4 Binden Sie Ihre Kunden mit Bonus-/Treueprogramme an sich
Stetig steigende Konkurrenz erhöht den Druck, denn im Zweifelsfall werden Sie mit Ihrer Unternehmensidee, das Rad nicht neu erfunden haben, und es gibt bereits ein paar Mitbewerber, von denen es sich abzuheben gilt. Am Besten kann man dies durch gezielte Kundenbindungsmaßnahmen (Coupons, Treuepunkte etc.), die die Kundenbeziehung intensivieren.
5 Beziehung pflegen
Sie haben Ihren Kunden als Stammkunden gewonnen. Das heißt jedoch nicht, dass Sie jetzt die Füße hochlegen können. Eine Beziehung muss kontinuierlich gepflegt werden. Insbesondere da es laut Brain and Company 6-7 Mal soviel kostet, neue Kunden anzuziehen, als Bestandkunden zu halten.
Rufen Sie sich regelmäßig ins Gedächtnis Ihrer Kunden. Eine nette persönliche Geburtstags-SMS oder gelegentliche, relevante Produktempfehlungen vertiefen die Beziehung mit Ihren Kunden.
Fazit
Die Digitalisierung hat ganz klar auch die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden verändert. Die Möglichkeiten, verifizierte Kundendaten zu sammeln wurde ausgeweitet. Das Online-Verhalten von Kunden gibt weitere Aufschlüsse über Ihre Kunden und ihre Interessen etc.
Eine gefestigte Kundenbeziehung ist der Schlüssel zu einem langfristigen Geschäftserfolg, da dies, bei steigender Konkurrenz, eins der wichtigsten Alleinstellungsmerkmale für ein Unternehmen ist.
